建立以客户为中心的经营战略，为客户提供悉心的服务，是企业建立品牌意识、实现差别化、取得竞争优势的利器。呼叫中心(www.focustar.net）采用集中管理、集中接入、集中处理的建设模式。主控中心为呼叫中心的控制和管理中心，呼叫中心的核心系统部署在控制中心，包括电话交换机核心控制系统、CTI 服务器、交互式语音应答IVR 设备、录音设备、Web/E-mail 服务器、数据库服务器、业务应用服务器、报表服务器等。主控中心将负责管理和监 控所有的座席、语音系统，实现区域内的系统监控和资源调配。

广电呼叫中心系统功能介绍

（1）多级IVR 语音IVR 的交互方式为用户提供多级IVR选择，可以根据主叫号码、DTMF电话的按键输入为用户播放不同的交互脚本，用户根据语音提示作出相应操作后，IVR 根据用户操作和流程设计，可以选择从数据库提取相应的数据，如预录的产品介绍或选择相应的座席进行服务。

（2）ACD 功能

ACD 功能即自动呼叫分配系统，负责将电话自动分配到座席电话上，不仅提高了呼叫中心服务的效率，更优化了呼叫中心的服务质量，本功能包括如下策略：

①区域优先分配——根据客户所在地区寻找相同地区的座席接听。

②上次接听优先——优先分配给上次服务该客户的座席。

③技能等级优先——根据座席技能等级分配，技能高者优先。

④根据登录顺序分配——优先分配给先登录的座席。

⑤随机分配——系统随机选择一个在线座席。

⑥少接听次数优先——优先分配给接听次数少的座席接听。

⑦长空闲时长优先——优先分配给座席当前空闲时长长的座席接听。

（3）服务工号播放

当座席接听客户来电时，系统会主动播报座席工号给该服务座席和客户听。方便于客户再次联系或者投诉。

（4）排队位置播报

系统定期对于排队中的客户播放语音提示。

（5）队列语音留言

客户在队列中排队超时或排队等待中，甚至任何的语音流程都可以引导客户进入队列的语音留言，提高客户来电的服务率。

（6）录音功能

录音功能是呼叫中心的一大特色，不仅监-控了客服人员的服务质量，更能为将来产生分歧时留下有力的证据。

（7）VIP 服务

支持为特定客户提供VIP 业务，让客户享受VIP 优先服务的待遇；系统通过设置VIP 专线（指定接入号）和匹配来电主叫号两种模式判定来电是否为VIP 客户。

（8）权限管理

除了基本的班长、组长、座席三种默认角色外，系统还允许用户自定义角色。

（9）自定义座席状态

除了系统默认的座席状态外，系统还允许自定义座席状态，如吃饭、小休等。

（10）分布式座席

系统采用全分布式结构，可以实现多点、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理位置，在有网络的环境下随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现了真正意义上的移动办公。

（11）班长组长功能

（12）多技能组

基于角色的权限控制系统支持话务员、班长、经理、管理员等角色，并设置每个角色的默认权限，可为单个用户增加或减少权限。可为每个队列设置ACD 分配模式，技能组级别可将用户设置在不同技能组的级别。

（13）报表功能

用户可以通过报表来进行管理与统计。有通话明细表、系统呼叫统计表、评分统计表、评分明细表、座席状态变化表、座席状态变化明细表、座席通话统计表、座席录音明细表、队列统计表、队列留言明细表。

（1）多级IVR 语音IVR 的交互方式为用户提供多级IVR选择，可以根据主叫号码、DTMF电话的按键输入为用户播放不同的交互脚本，用户根据语音提示作出相应操作后，IVR 根据用户操作和流程设计，可以选择从数据库提取相应的数据，如预录的产品介绍或选择相应的座席进行服务。

（2）ACD 功能

ACD 功能即自动呼叫分配系统，负责将电话自动分配到座席电话上，不仅提高了呼叫中心服务的效率，更优化了呼叫中心的服务质量，本功能包括如下策略：

①区域优先分配——根据客户所在地区寻找相同地区的座席接听。

②上次接听优先——优先分配给上次服务该客户的座席。

③技能等级优先——根据座席技能等级分配，技能高者优先。

④根据登录顺序分配——优先分配给先登录的座席。

⑤随机分配——系统随机选择一个在线座席。

⑥少接听次数优先——优先分配给接听次数少的座席接听。

⑦长空闲时长优先——优先分配给座席当前空闲时长长的座席接听。

（3）服务工号播放

当座席接听客户来电时，系统会主动播报座席工号给该服务座席和客户听。方便于客户再次联系或者投诉。

（4）排队位置播报

系统定期对于排队中的客户播放语音提示。

（5）队列语音留言

客户在队列中排队超时或排队等待中，甚至任何的语音流程都可以引导客户进入队列的语音留言，提高客户来电的服务率。

（6）录音功能

录音功能是呼叫中心的一大特色，不仅监-控了客服人员的服务质量，更能为将来产生分歧时留下有力的证据。

（7）VIP 服务

支持为特定客户提供VIP 业务，让客户享受VIP 优先服务的待遇；系统通过设置VIP 专线（指定接入号）和匹配来电主叫号两种模式判定来电是否为VIP 客户。

（8）权限管理

除了基本的班长、组长、座席三种默认角色外，系统还允许用户自定义角色。

（9）自定义座席状态

除了系统默认的座席状态外，系统还允许自定义座席状态，如吃饭、小休等。

（10）分布式座席

系统采用全分布式结构，可以实现多点、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理位置，在有网络的环境下随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现了真正意义上的移动办公。

（11）班长组长功能

（12）多技能组

基于角色的权限控制系统支持话务员、班长、经理、管理员等角色，并设置每个角色的默认权限，可为单个用户增加或减少权限。可为每个队列设置ACD 分配模式，技能组级别可将用户设置在不同技能组的级别。

（13）报表功能

用户可以通过报表来进行管理与统计。有通话明细表、系统呼叫统计表、评分统计表、评分明细表、座席状态变化表、座席状态变化明细表、座席通话统计表、座席录音明细表、队列统计表、队列留言明细表。